（）等因素引起管理者对顾客期望的认识和服务标准之间的差距。

本标准中的顾客是指产品和服务的接受者，包括（） 最高管理者应建立并实施定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的制度，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺。 （）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 （）是指顾客从给受产品和服务中所期望得到的所有利益 顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于（）的广度与深度。 根据服务质量差距模型（Service Gap Model），“管理者对顾客期望理解的偏差”指的是差距 汽车销售商根据消费者对服务水平的期望值不同，而采用的不同服务方式和服务标准是（）。 顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，这种感知与产品和服务相关，是产品、使用场景、顾客期望目标的综合权衡。 客户期望并非客户（）的产品和服务，而是较优势的产品和服务。 顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果是（） （）造成烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 对老顾客的销售和服务成本比新客户（）。 客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定（）的广度与深度。 市场营销是指企业根据通过向顾客提供能满足消费者需要的产品和服务，促使顾客消费企业提供的产品和服务，进而实现（）的经营理念和战略管理活动。 最高管理者应通过以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：建立并（）实施对产品和服务质量及其改进方面意见的制度。 ()是指顾客或企业组织外部的其他人对其产品和服务的评价，它是产品和服务的精髓。 加油站按顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。 加油站按顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。 知识库管理包括对问答和服务信息两方面的管理，具体包括问答制定/修订，服务信息的收集、整理，问答和服务信息的传播、问答和服务信息的状态管理和归案管理等。（） 顾客再次消费时对企业的产品和服务质量的重复购买行为以及对该产品和服务的宣传推荐是()。