对于不能马上答复的乘客投诉、建议，应留下乘客的相关资料，请乘客填写《车站乘客事务处理上交表》（）

调度员接到乘客投诉电话时若当场不能答复，应认真做好记录，并告知投诉者天内给予答复（） 服务判断利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓、捉弄乘客造成乘客投诉的，属于一般有责乘客投诉（） 乘客服务事务是指乘客对等事项的投诉、建议、咨询、表扬等事务（） 对服务对象投诉的问题或咨询的重要事项以及答复情况等相关信息资料应详细记录，涉及投诉事项应留下投诉人联系方式，以便相关部门向其反馈调查结果（） {乘客事务}是指在客运服务过程中，乘客产生的投诉、建议、咨询、表扬等 乘客问询时，对于乘客乘客不是很急用的信息，但乘客又想了解的，可请乘客留下联系方式，并及时上报（） 有责乘客投诉以外的乘客投诉为无责投诉（） 城市公共汽车（）停车上、下乘客。 乘客对易通行APP的建议或投诉，应向反馈（） 为规范乘客事务管理，将乘客事务按事务性质分为投诉、建议、咨询、表扬等类别（） 非站停车可以开门上下乘客（） 投诉回复时效：相关人员在内回复乘客（） 有效乘客投诉回复率定义：统计期内，已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比（） 有效乘客投诉回复率定义，统计期内，已经回复的无效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比（） 在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程） 乘客投诉事务的分类按事件性质分为乘客投诉和无效投诉（） 乘客投诉事务的分类按事件性质分为有效乘客投诉和投诉（） 乘客投诉回复率等于未回复的有责乘客投诉次数除以有责乘客投诉次数，再乘以100%（） 乘客投诉按责任承担方式可分为一般有责乘客投诉和严重有责乘客投诉（） ：用金钱或票卡等贿赂乘客,让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉,引起的投诉定性为类有责投诉（）