“谅解法”要求受理人在接受旅客投诉时，迅速，并向旅客表示歉意，安抚其情绪，尽量用旅客能够接受的方式取得旅客谅解的办法（）

接待旅客投诉，要帮助旅客解决困难，化解旅客矛盾，取得旅客谅解，实行首帮负责制 发生旅客投诉，确属旅客责任的，应设法纠正错误，取得旅客谅解，消除不良影响；造成经济损失的，应严格按要求赔偿。不属于投诉受理范围的或非铁路责任的，应做好解释说明或提出处理建议（） 受理旅客咨询、求助、投诉，（ ）。 “服务承诺法”就是旅客投诉的受理人员从受理旅客投诉、信息搜集、协调解决方案到处置旅客投诉权过程跟踪服务（） “服务承诺法”就是旅客投诉的受理人员从受理旅客投诉、信息收集、协调解决方案到处置旅客投诉全过程跟踪服务（） 航班延误引发的旅客投诉，受理单位应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况（） “一站式服务法”就是旅客投诉的受理人员从受理旅客投诉、信息收集、协调解决方案到处置旅客投诉全过程跟踪服务（） 《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十二条对于具有具体的投诉内容和明确的投诉对象，投诉人同时提供（）等确定信息的投诉方予受理，已购车票的旅客投诉可以要求其提供车票信息 《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十六条客服中心原则上受理（）的旅客投诉不应超过6小时 无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解（） 虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时的处理旅客投诉，实行()，维护旅客的合法权益。 对于具有具体的投诉内容和明确的投诉对象，投诉人同时提供等确定信息的投诉方予受理，已购车票的旅客投诉可以要求其提供车票信息（） 《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客投诉受理渠道主要包括（） 落实负责制，及时受理旅客咨询、求助、投诉服务（） 客服中心在受理旅客投诉后应及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上中心直接受理的投诉不超过__，上级部门流转的投诉不超过24小时，涉及到动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不超过6小时 客服中心在受理旅客投诉后应及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上中心直接受理的投诉不超过12小时，上级部门流转的投诉不超过，涉及到动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不超过6小时 旅客列车首诉负责制指受理旅客投诉的列车乘务员，对受理全过程负__，不得__。（） 《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十三条，（）不按投诉受理。 《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十三条，（）不按投诉受理 旅客投诉受理渠道主要包括.互联网.信件方式受理的，以及社会监督机构.上级单位和政府部门等转来的投诉。《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（）