在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼,态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为（）

乘客投诉处理技巧包括？（） 有责乘客投诉以外的乘客投诉为无责投诉（） 当乘客物品掉落轨道时，首先要保障（），其次是在做好防护措施的条件下，将物品拾取交还乘客并做好记录 乘客投诉处理程序包括（） 车站受理乘客投诉处理程序 处理乘客投诉的原则是（） 乘客投诉处理及调查原则。 下列属于乘客投诉处理原则（） 乘客投诉处理遵循--------------的原则 在为乘客倾倒饮料时一定要倒满，防止乘客投诉。() 处理乘客投诉时，态度真诚的对待乘客，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是（） 处理乘客投诉或纠纷时，在规定允许的情况下，应尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，防止乘客 若乘客不满车站的处理，应向乘客提供服务投诉电话，把事件移交处理（） 对于不能马上答复的乘客投诉、建议，应留下乘客的相关资料，请乘客填写《车站乘客事务处理上交表》（） 有效乘客投诉回复率定义：统计期内，已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比（） 有效乘客投诉回复率定义，统计期内，已经回复的无效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比（） 处理乘客投诉时，不能出现辩解、“__”、顶撞的行为 乘客投诉处理原则正确的是（） 乘客投诉处理要求是什么 服务判断利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓、捉弄乘客造成乘客投诉的，属于一般有责乘客投诉（）