乘客事务是指乘客对地铁的投诉、建议、咨询、表扬等统筹为乘客事务（）

服务实行“首问责任制”，车站服务人员、客服热线必须热情接待每一位乘客，认真处理乘客的咨询、求助、投诉、建议等事务（） 对于不能马上答复的乘客投诉、建议，应留下乘客的相关资料，请乘客填写《车站乘客事务处理上交表》（） 乘客投诉事务的分类按事件性质分为有效乘客投诉和投诉（） 乘客投诉事务的分类按事件性质分为乘客投诉和无效投诉（） 调度总部负责接收运管中心服务热线各类乘客咨询、求助、建议、投诉等案件（） 乘客事务是指乘客通过各种形式表达的，对地铁运营服务质量的反馈，根据反馈的内容可分为四种类型（） 乘客投诉事务的分类按事件性质分为有责乘客投诉和无责投诉（） 乘客服务区是指（ ）等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行为的区域 “事务处理”是指对乘客投诉和违规乘客进行行政处理的过程，只能在“付费区”进行（） 乘客投诉是指在地铁运营服务中，由于哪些方面的不足或其它原因引起的乘客投诉？ 客运部负责地铁服务热线、神秘顾客等渠道乘客投诉的受理、答复、转办、汇总等工作。将统计、汇总的乘客投诉相关信息按月上报__ 建议类事务：乘客对徐州地铁的（）、服务设施、乘车环境等提出进一步完善提高的建议事件。 有效乘客投诉率是指（ ）。 ：用金钱或票卡等贿赂乘客,让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉,引起的投诉定性为类有责投诉（） 有效乘客投诉回复率是指（ ）。 乘客投诉是指在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉。 一般有责投诉按事务的性质及产生后果轻重分为三类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉、一类有责乘客投诉。一类有责乘客投诉更为严重（） 服务判断地铁工作人员在服务过程中因与乘客发生矛盾导致与乘客发生有肢体冲突或辱骂乘客造成乘客投诉的，属于严重有责乘客投诉（） 在地铁运营服务过程中，因地铁经营管理过失引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客，相关部门或人员的，称为有责乘客投诉 服务判断地铁工作人员在车站公共区域抽烟造成乘客投诉的，属于严重有责乘客投诉（）