管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（）。

最高管理者（）建立并实施定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的制度 影响顾客对服务的理解和服务质量的期望的因素主要是()。 根据服务质量差距模型，解决管理者认知差距的对策有()。 实际传递服务与服务质量标准的差异即为管理层认知差距（） 在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（　　）。 影响顾客的期望与管理者对顾客期望的认识之间的差距大小的因素主要有（）。 （）造成服务质量标准与实际传递服务之间的差距 在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。 A．不了解顾客的期望造成的差距 B．服务沟通的差距 C．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 D．未按服务标准提供服务 由于加油站管理人员缺乏应有的专业知识，致使在设计服务质量标准时出现失误，导致服务质量标准低于顾客的期望，顾客感知的服务质量就低（） 顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。 服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（） 顾客需求比产品和服务质量更重要（） 最高管理者应建立并实施定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的制度，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺。 根据服务质量差距模型，顾客期望的服务受到_______的影响 在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。 在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（） A．未能履行服务承诺造成的差距 B．服务提供的差距 C．不了解顾客的期望造成的差距 D．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。 服务质量差距分析模型中“管理者认识的差距”产生的原因包括（? ?） 在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。 在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）