以和平、积极的心态与旅客沟通，不要因为旅客的情绪激动或说出过激的话而情绪低落，要知道我们和旅客的是一致的，都是为了解决问题，要戒急戒躁（）

在与旅客沟通时： “移情法”的目的就是使旅客，恢复理智，和旅客建立信任。这种沟通的方法通常适用于旅客在情绪激动，正在发泄不满时。对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你认同他人的处境，而移情是你明白他人的心（） 与旅客沟通切忌中途打断旅客的谈话，要学会当，做旅客的顾问（） 车站必须妥善安置好晚点列车旅客的候车，对情绪激动和有过激行为的旅客，要及时予以和制止 “移情法”的目的就是使旅客敞开心灵，恢复理智，和旅客建立信任。这种沟通的方法通常适用于旅客在情绪激动，正在发泄不满时。对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你认同他人的处境，而移情是你明白他人的心（） 与旅客沟通时要欺骗旅客，不用以诚相待，感情是打动旅客、拉近与旅客间距离的最好办法（） 儿童旅客、伤残旅客不要安排在（）位置 《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定，与旅客交流时，要采取同理语调，了解旅客影响情绪的因素，努力展示同理心，展现本人想尽力帮助旅客的意愿，构建良好的关系。做到以同理语调和声音先关心旅客情绪，尝试说出旅客情绪代表了解其心情感受，确认影响旅客情绪的原因，努力协调解决（） 如醉酒旅客情绪激动或不愿下车时，车站工作人员和公.安民.警应上车，与列车长和乘警共同将醉酒旅客带下列车，并可采取必要的__，确保列车秩序和正点运行 如醉酒旅客情绪激动或不愿下车时，车站工作人员和应上车，与列车长和乘警共同将醉酒旅客带下列车，并可采取必要的强制措施，确保列车秩序和正点运行 根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定:1.开启话题,主动关怀。与旅客交流时,要根据（）,体会旅客（）,以同理心态传达善意（） 稳定旅客情绪、告知旅客用湿毛巾或衣袖捂住口鼻属于次要灭火者职责（） 与高工作绩效相关的情绪只有那些高度激活的积极情绪，如快乐、激动等。 与高工作绩效相关的情绪只有那些高度激活的积极情绪，如快乐、激动等。 发生非法干扰行为时，安保组应稳定旅客情绪，积极协助机组正确处置。 发生非法干扰行为时，安保组应稳定旅客情绪，积极协助机组正确处置（） 《铁路旅客运输管理规则》中规定，旅客运输安全规定应经常向旅客宣传，劝阻旅客不要站在车辆连接处，不要手扶门框、风挡，不要将头、手伸出窗外，不要向窗外抛物（） 为普通舱旅客服务时应注重眼神交流及与旅客互动沟通（） 《客运站车醉酒旅客处置办法》（客管函〔2017〕40号）规定：如醉酒旅客情绪激动或不愿下车时，车站工作人员和公安民警应上车，与列车长和乘警共同将醉酒旅客带下列车，并可采取必要的（），确保（）和正点运行 发生非法干扰行为时，（）应稳定旅客情绪，积极协助机组正确处置，组织、指导、引导旅客紧急撤离，把损失减到最低限度