（） 负责具体受理乘客事务，涉及相关部室的核实信息后由客运部统一回复乘客。

乘客事务处理涉及的异常票卡、无效票卡、优惠纸票用信封单独加封，连同BOM打印单据和（ ） 一并上交客运管理部票务室。 客运部负责对乘客投诉进行定性、定责。 客运部准军事化管理由__全面负责，综合技术室负责具体实施和日常检查 负责服务热线、微博、微信、媒体等渠道乘客服务事务的受理（） 根据乘客事务分类及乘客诉求，凡涉及轨道、、信号设备设施相关方面的事务由行车设备处牵头组织调查处理（） 应急指挥部下设办公室，负责公司应急救援指挥部的具体事务工作，办公室设在（） 综合部负责处理涉及旅客人身伤害及携带品损失事故（事件）相关媒体宣传事务（） 票务判断《乘客票务事务处理单》若办理TVM相关的乘客事务时，须注明TVM的编号、故障信息（SC/故障小单）、故障时间及涉及的金额、票卡的张数及单价（） 应急指挥部下设办公室，负责公司应急救援指挥部的具体事务工作，办公室设在公司安监局（） 有责乘客投诉：在运营服务中，由于人员服务、客运组织、行车组织、设施设备、票务事务等方面的不足引起乘客投诉，并经查证核实后，相关部门或人员负有责任的有效投诉（） 涉及城市轨道交通管理条例的乘客事务负责组织调查、分析、回复（） 涉及车载禁烟广播语音文件由客运段报路局客运处审定，经审定后由客运段送交广告公司负责语音文件录入。 涉及行车安全等方面的事务由调度票务部负责调查（） 乘客服务事务：指与客运服务、票务事务、设备设施、运输服务、安全及综治、环境卫生、商业资源、安检等运营相关的等事务（） “乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须立即到场为乘客处理相关事务”指乘客事务处理（） 分行受理网点或数字金融部对客户反映的具体情况进行核实，确认等（） 特殊乘客事务是指在为乘客办理相关票务事务或是提供客运服务过程中，乘客对处理结果、或是对所提供的服务不满意提出索赔时，为有效解决乘客票务、服务纠纷，主要包括（） 凡是仅涉及城市轨道交通管理条例、站务、乘务、保洁、保安、车站导向、车站卫生等方面的乘客事务由车务部负责组织（） 为规范乘客事务管理，将乘客事务进行分类：按事务主体可分为人员服务、客运组织、行车组织、票务事务类等类别（） 乘客事务处理工作应实事求是、及时、客观、公正，企划部（）至少检查一次各部室乘客事务管理情况，发现问题纳入部门考核，涉及个人的考核由部门根据绩效考核制度进行个人考核。