发生影响旅客服务的突发情况，车站由，列车由列车长及时向客服调度员汇报。/*新《调规》（高速铁路部分）第11条*/（）

列车运行途中遇突发情况，列车长应向汇报，并视情况向有关部门报告（） 列车运行途中遇突发情况，列车长应向路局值班室汇报，并视情况向有关部门报告（） 旅客列车空调失效时，按规定启动相应的应急预案。列车长组织（）做好秩序维护、宣传解释、旅客安抚和车厢巡视工作，及时处置突发情况。 重点旅客下车服务结束后，列车长必须在旅客下车站开车后在手持终端及时反馈服务情况（） 旅客列车空调失效时由列车长负责向客运（客服）调度员报告，视情况提出列车在前方最近客运站停车的请求（） 动车组列车由列车长确认旅客上下完毕后，通知列车长关闭车门（） 遇事故、救援等严重突发情况需启用备用动车组时，列车长做好，配合车站组织旅客换乘其他列车，并按规定做好站车交接 动车组列车旅客吸烟，对未配备乘警的由列车长交旅客到站，由车站公安机关依法处置（） 旅客列车发生突发事件，途中换挂车辆时，列车长（） 遇事故、救援等严重突发情况需启用备用动车组时，列车长做好宣传解释，配合车站组织旅客换乘其他列车，并按规定做好站车交接（） 旅客在列车上丢失车票，列车经查验一致，由列车长办理挂失补办服务（） 接待旅客投诉，要做到“四必须”：首诉不分岗位必须热情接待;各岗位必须及时向列车长汇报;列车长必须及时赶到现场处理，并将有关情况及时向段、队汇报;旅客下车前列车长必须回访()。 在动车组列车遇有突发情况停车或晚点运行时列车长、列车员要逐车（）。 列车在车站发生火灾时，火灾扑救工作由列车长组织指挥，同时，列车长要指挥班组各应急小组配合车站积极进行扑救 旅客列车上发生旅客急病、死亡应急处置预案中列车长要立即组织救治。如病人不能继续乘车，列车长应请求临时停车，填写客运记录，将旅客交至（）或较大车站由车站负责转送医院 列车上发现的特殊重点旅由列车长通知旅客（） 对动车组列车上吸烟人员，未配备乘警的由列车长交旅客，由车站公安机关依法处置（） 旅客在列车上发生疾病，乘务员应及时汇报列车长（） 《铁路旅客运输服务质量标准》规定，列车晚点要及时通告，列车长要通过广播向旅客道歉 因恶劣天气影响列车运行时，列车长应与司机或（ ）保持联系，了解动车组列车的运行情况，及时向旅客通报。