《中国铁路总公司关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》中，对无理取闹、寻衅滋事，以及违法犯罪行为，现场工作人员要千方百计保护旅客和自身安全（）

《济南铁路局关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的实施意见》中规定：当发生客运服务人员正常履职期间合法权益被侵害时，相关客运站段要在事件发生后小时内迅速将事件概况上报路局客运处（） (铁总运〔2017〕15号)《中国铁路总公司关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》中要求:遇到旅客()等威胁铁路安全和其他旅客安全时,要配合公安部门,采取适当保护性约束措施。(应知应会-铁总运〔2017〕15号) （铁总运〔2017〕15号）《中国铁路总公司关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》中要求：加强铁路内部职工管理，对内部职工（）的，所在单位要严肃处理；对触犯法律的要移送司法机关。（应知应会-铁总运〔2017〕15号） 《济南铁路局关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的实施意见》规定：全面落实服务质量规范。客运服务人员应坚持“人民铁路为人民”的指导思想，认真履行岗位职责，认真落实《铁路旅客运输服务质量规范》，规范文明服务用语，规范服务行为，热情礼貌待客，杜绝“生、冷、硬、顶”甚至粗暴待客行为（） 《济南铁路局关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的实施意见》中对加强职业思想教育规定：通过各种职业道德、服务理念培训，切实增强客运干部职工对“服务是铁路本质属性”的认知程度，牢固树立的服务理念（） (铁总运〔2017〕15号)《中国铁路总公司关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》中要求:对无理取闹、寻衅滋事,以及违法犯罪行为,现场工作人员要千方百计保护()。(应知应会-铁总运〔2017〕15号) 有关单位和部门要充分发挥职能作用,对侵权行为依法妥善处置,大力()客运服务人员权益。(应知应会-铁总运〔2017〕15号《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》) 遇到旅客醉酒、行为异常等威胁铁路安全和其他旅客安全时,要配合()部门,采取适当保护性约束措施。(应知应会-铁总运〔2017〕15号《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》) 《济南铁路局关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的实施意见》中对加强职业技能培训规定：通过专项培训、、等方式，加强铁路旅客运输服务质量规范、岗位作业指导书、服务流程及方式等业务培训，开展标准化演练，提高干部职工服务技能（） 《济南铁路局关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的实施意见》中对加强铁路内部职工管理规定：各单位要加强内部职工教育，路内职工乘车时要执行相关规定，主动出示有效证件，服从站车客运人员的管理，严禁与旅客、或打架斗殴（） 《济南铁路局关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的实施意见》中对侵权旅客纳入征信管理规定：加强信用建设，对无理取闹、寻衅滋事和殴打、围攻客运服务人员等侵权行为的旅客建立失信旅客信用记录，并依法通过媒体向社会曝光，征信联动机构联合对侵权旅客进行惩戒（） 总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，服务语言表达规范、准确，使用“请、”等服务用语（） 《铁路旅客运输服务质量规范》对中国铁路总公司所属铁路运输企业的高铁车站旅客运输服务提出了质量要求（） 根据《中国铁路总公司技术管理规程》，对客运服务设备()进行一次全面检查。 《动车组列车服务质量规范》对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了（）。 关于客运服务人员的头发要求正确的是（）。 在服务过程中客运服务人员应使用普通话及“十字”文明用语，禁用服务忌语（） 委托公司服务人员代办业务中公司服务人员指（）。 铁路旅客运输服务人员使用书面用语的首要要求是( ) 客运服务人员应持证上岗。