处理客户投诉的程序中，第一步是什么（）
A. 开解客户：聆听，了解客户的需要
B. 澄清问题：不妄下结论；让客户告诉你他们的真正需要；复述客户的意思
C. 采取行动：心中问自己：我可以做点什么？；熟悉公司的政策和程序；清楚知道自己的权限；建议其他解决方案；不要提出自己办不到的方案；与对方协定一个解决办法
D. 开解客户：消减投诉人的怒气；相信是善意的投诉；同理心，表示有同感
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