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酒店处理宾客投诉的步骤概括为( )。
多选题
酒店处理宾客投诉的步骤概括为( )。
A. 聆听、保持冷静、表示谅解
B. 维护宾客自尊心、对事不对人、做好记录
C. 不随意承诺、及时解决问题、监督行动的发展
D. 及时跟踪、后期联系
E. 写出报告
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