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【材料】有一次,某宾馆一位住客邀请朋友在大堂沙发上高谈阔论,情绪高昂。其间,不小心碰翻并摔破了茶几上的一只花瓶,服务员忙上前清理,并告知客人该花瓶需要赔偿。客人却称花瓶没放好而拒赔,和服务员发生了争吵。这时,大堂副理来了…… 结合上述材料和所学知识,回答下列问题: (1)服务员处理此事的方法对吗?为什么? (2)如果你是大堂副理,你将如何处理此事? (3)处理客人投诉的程序和方法是什么?
案例分析题
【材料】有一次,某宾馆一位住客邀请朋友在大堂沙发上高谈阔论,情绪高昂。其间,不小心碰翻并摔破了茶几上的一只花瓶,服务员忙上前清理,并告知客人该花瓶需要赔偿。客人却称花瓶没放好而拒赔,和服务员发生了争吵。这时,大堂副理来了…… 结合上述材料和所学知识,回答下列问题: (1)服务员处理此事的方法对吗?为什么? (2)如果你是大堂副理,你将如何处理此事? (3)处理客人投诉的程序和方法是什么?
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