《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定，遇***等影响旅客正常旅行，旅客要求赔偿话术中包含“售票员：先生/女士，您的心情我们非常理解！由于***导致列车晚点（停运），给您造成的不便我们深表歉意！我帮您查询到最近一班***车次还有余票，可以帮您办理改签；如果不能满足您的需求，可以为您办理全价退票，您看可以吗？”（）

根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定：4.展示真诚，体现尊重。与旅客交流时，要始终保持的态度，并体现足够的尊重（） 根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定:5.锦上添花,展现价值。当处理完旅客的问题或需求后,要进行锦上添花式的持续关注,展现铁路服务品质（） 根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定:1.开启话题,主动关怀。与旅客交流时,要根据具体场景,体会旅客当下心情,以同理心态传达善意（） 根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定:第三条合并实施条件。服务旅客过程中,客运服务人员应做到（）,保持（）,（）得体,眼神真诚互动,给旅客建立良好的第一印象,同步运用服务标准话术,实现服务品质的全方位传递（） 《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定，服务旅客过程中，客运服务人员应做到笑礼相迎，保持职业形象，举止端庄得体，眼神真诚互动，给旅客建立良好的第一印象，同步运用服务标准话术，实现服务品质的全方位传递（） 根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定:（1）当处理完旅客的问题或需求后,班组应分享信息,提醒其他班组成员做好该旅客的服务,展现重视（） 中国铁路上海局集团有限公司关于公布《中国铁路上海局集团有限公司客运站车旅客厕所所长制实施方案》的通知规定：客运站车旅客厕所所长制实施原则是（） 根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定:（3）转移主动权。通过提供能力范围内服务选项的方式,提供旅客选择的主动权,展现尊重,便于建立关系,预防（） 根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定:第一条为全面提升旅客乘车服务体验,指导全体客运职工运用（）,规范与旅客沟通交流行为,传递铁路（）,根据《铁路旅客运输服务质量规范》等规定,特制订本指导意见（） 《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》规定，售票员应做好铁路常旅客等服务（） 根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定：（3）转移主动权。通过提供能力范围内服务选项的方式，提供旅客选择的主动权，展现尊重，便于建立关系，预防（一）（） 根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定：第三条合并实施条件。服务旅客过程中，客运服务人员应做到笑礼相迎，保持（象，同步运用服务标准话术，实现服务品质的全方位传递。），举止端庄得体，眼神真诚互动，给旅客建立良好的第一印（） 根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定：第一条为全面提升旅客乘车，指导全体客运职工运用语言魅力，规范与旅客沟通交流行为，传递铁路服务品质，根据《铁路旅客运输服务质量规范》等规定，特制订本指导意见（） 《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》规定，售票员上岗，仪容整洁（女淡妆上岗），符合《铁路旅客运输服务质量规范》要求 中国铁路上海局集团有限公司关于公布《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》的通知（上铁客〔2018〕243号）规定：特殊重点旅客主要是指重点旅客（） 《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定，遇旅客乱扔垃.圾话术中包含“客运人员：先生/女生，这个垃.圾我现在马上让保洁人员来清理，您再有废弃物品请丢到垃.圾桶，可以吗？”（） 中国铁路上海局集团有限公司关于公布《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》的通知（上铁客〔2018〕243号）规定：重点旅客按其对服务的要求分为（）和（） 根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定:第一条为全面提升旅客乘车服务体验,指导全体客运职工运用语言魅力,规范与旅客沟通交流行为,传递铁路服务品质,根据《铁路旅客运输服务质量规范》等规定,特制订本指导意见（） 根据《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》规定:铁路电子客票不是铁路旅客运输合同的凭证（） 根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定：（2）遇旅客主动交流时，要从旅客身上获取信息，开启恰当的话题。话题必须是话题，并根据旅客反馈进行有效的回应，建立有效的情感联接，传递暖心关怀（）